Formation
Relation client : mieux comprendre pour mieux répondre
La qualité de la relation client ne dépend pas uniquement de ce que l’on dit ou de la qualité d’un produit ou d’un service. Elle dépend aussi de la capacité à comprendre rapidement son interlocuteur, ses attentes, sa façon de communiquer et ce qui compte réellement pour lui.
Know Futures accompagne les équipes en contact avec les clients pour travailler leurs pratiques à partir de situations concrètes et développer une relation plus fluide, plus adaptée et plus efficace.
Description de la formation
Un même client ne s’attend pas toujours à la même chose
Certains clients veulent aller vite et obtenir une réponse immédiatement. D’autres ont besoin de comprendre, d’être rassurés, de disposer de davantage d’informations ou simplement de sentir qu’ils ont été écoutés. Face à ces différences, appliquer systématiquement la même façon de communiquer trouve rapidement ses limites.
Nous travaillons avec les équipes pour mieux repérer ces différences et apprendre à ajuster leur communication sans perdre leur naturel ni réciter une méthode.
Partir des situations réellement rencontrées
Réclamation, incompréhension, client mécontent, demande imprécise, situation tendue, difficulté à faire passer une information ou à poser un cadre… L’accompagnement peut être construit à partir des situations que les collaborateurs rencontrent réellement dans leur activité.
Ce travail permet d’analyser ce qui facilite ou complique la relation, puis d’expérimenter différentes façons de questionner, d’écouter, d’expliquer et de répondre.
Mieux comprendre les comportements pour adapter sa communication
Selon le contexte, nous pouvons mobiliser 4Colors pour aider les participants à mieux comprendre les différents modes de fonctionnement et de communication. L’objectif n’est pas de mettre les clients dans des cases, mais de disposer de repères pour mieux lire une situation et ajuster sa façon d’interagir.
Ces repères peuvent notamment être utilisés pour travailler l’écoute, la formulation d’une réponse, la gestion d’un désaccord ou l’adaptation de son discours selon son interlocuteur.
Construire l’accompagnement autour de votre réalité client
Les enjeux ne sont pas les mêmes pour un service client, une équipe en agence, des conseillers, des commerciaux ou des collaborateurs en contact ponctuel avec des clients. Nous construisons donc l’intervention à partir de votre activité, de vos clients et des situations auxquelles vos équipes sont confrontées.
Selon le besoin, le dispositif peut associer formation, ateliers, mises en situation, analyse de cas, accompagnement des managers ou travail collectif sur les pratiques de l’équipe.
Aucun prérequis particulier. L’accompagnement est adapté à l’activité de l’entreprise et aux situations rencontrées par les participants.
Équipes en relation avec des clients ou des usagers Services clients et conseillers clientèle Équipes commerciales Managers d’équipes en contact avec les clients Collaborateurs amenés à gérer des demandes, réclamations ou situations sensibles
À l’issue de l’accompagnement, les participants pourront notamment : mieux identifier les attentes et les modes de communication de leurs interlocuteurs ; adapter leur communication selon les situations et les profils ; développer leur écoute et leur capacité de questionnement ; mieux gérer les incompréhensions, désaccords et situations tendues ; apporter des réponses plus adaptées tout en conservant le cadre de l’entreprise ; prendre du recul sur leurs propres pratiques de relation client.
Intéressé(e) par la formation Relation client : mieux comprendre pour mieux répondre
-
Votre formateur
Coachs & experts du réseau Know Futures
Know Futures s’appuie sur un réseau de coachs, consultants, formateurs et experts que nous mobilisons en fonction des besoins de chaque projet. L’idée n’est pas de faire intervenir toujours les mêmes personnes, mais de choisir celles dont l’expérience, la posture et les compétences correspondent le mieux à la situation.
Selon les sujets, nous pouvons croiser plusieurs expertises : management, communication, coopération, changement, pédagogie, accompagnement des équipes… Certains intervenants travaillent avec 4Colors ou Funny Learning, d’autres avec leurs propres méthodes et outils.
Ce réseau nous permet de construire des accompagnements plus souples et plus justes, avec une équipe adaptée au contexte de l’entreprise et aux objectifs recherchés.
Thématique
Relation client, expérience client, communication interpersonnelle, écoute, comportements, gestion des situations difficiles, satisfaction client, 4Colors.
Intéressé(e) par la formation Relation client : mieux comprendre pour mieux répondre
S'inscrire à la formation