Client mécontent : 10 minutes pour débriefer un appel difficile

Un client mécontent vient de réclamer une livraison promise pour mardi. Nous sommes jeudi. Avant de commenter le ton employé, vérifiez un détail avec votre collègue : qui doit rappeler le client, et à quelle heure ? Une fois le prochain contact assuré, proposez dix minutes pour revenir sur l’appel.

Client mécontent : retrouver la phrase qui a fait basculer l’appel

Demandez : « À quel moment as-tu senti que tu le perdais ? » Ici, la collègue se souvient très bien de son propre « normalement, le colis est parti ». Le client a entendu une promesse de plus. Notez les mots exacts. Ils donnent au binôme un point de départ plus précis que « il était agressif » ou « j’ai mal géré ».

Trois minutes pour séparer ce qu’on sait de ce qu’on suppose. Que montrait le suivi au moment de l’appel ? Qu’avait promis le premier interlocuteur ? Qu’attendait le client pour organiser sa journée ? Laissez une case vide si la réponse manque. C’est souvent cette case qui mérite le prochain coup de fil.

Quatre minutes pour essayer deux répliques. Jouez le client. Votre collègue teste d’abord « je vais regarder ». Puis : « J’ai la date de préparation. Il me manque la confirmation du transporteur. Je vous rappelle à 15 heures, même si je l’attends encore. » En tant que client, dites ce que chaque phrase vous permet de décider. Convenez bien sûr d’une heure que votre collègue pourra tenir.

Trois minutes pour préparer la suite. Qui contacte le transporteur ? Qui rappelle si la collègue part en rendez-vous ? Inscrivez ces deux noms dans le dossier pendant que vous êtes ensemble. Le débriefing vient de produire quelque chose que le client pourra constater.

La question du lendemain

« Quand tu as rappelé, qu’est-ce que le client a demandé en premier ? » Sa réponse vous dira quelle information comptait vraiment. Gardez une phrase qui a aidé et laissez à chacun la liberté de la dire avec ses mots.